8 Kunden-, mitarbeiter- & prozeßorientiertes Total Quality Management (TQM)

Auf Grund der historisch und semantisch negativen Vorbelastung des Begriffs "Total" wird TQM im deutschsprachigen Raum als Umfassendes Qualitäts-Management bezeichnet. Die klassische Trennung der Unternehmens-Führung in die Funktionsbereiche Betriebs- und Qualitäts-Kontrolle ist beim TQM nicht mehr vorhanden. Das wird durch die Integration von Unternehmens- und Qualitätszielen in den Geschäftlichen Zielen erreicht.

Kunden-, Mitarbeiter- und Prozeß-Orientierung gelten als grundlegende Prinzipien der TQM-Philosophie, mit der ständigen Verbesserung als Zielvorgabe.

Definition von "Prozeß" nach DIN EN ISO 8402:

"Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten."

Anmerkung:   Zu den Mitteln können Personal, Finanzen, Anlagen, Einrichtungen, Techniken und Methoden gehören.

Definition von "TQM" nach DIN EN ISO 8402:

"Auf die Mitwirkung aller ihrer Mitglieder gestützte Managementmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitarbeiter der Organisation und für die Gesellschaft zielt."

Anmerkung_1:   Der Ausdruck "alle ihre Mitglieder" bezeichnet jegliches Personal in allen Stellen und allen Hierarchie-Ebenen der Organisations-Struktur.
Anmerkung_2:   Wesentlich für den Erfolg dieser Methode ist, daß die oberste Leitung überzeugend und nachhaltig führt und daß alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind.
Anmerkung_3:   Der Begriff Qualität bezieht sich beim umfassenden Qualitätsmanagement auf das Erreichen der geschäftlichen Ziele.

Der einfachste Einstieg in TQM ist die Umwandlung des bereits vorhandenen und zertifizierten QM-Systems gemäß der ISO 9000 Normeneihe. Im Kern sind dafür die 20 Elemente der ISO 9001 in Prozeßbereiche zusammenzufassen bzw. umzuwandeln und anzupassen. Das macht allerdings nur einen Teil des Gesamtaufwands aus, da die wesentlichen TQM-Aspekte

in der TQM-orientierten Organisation noch eingeführt und dokumentiert werden müssen, was halt mit einem gewissen Lern- und somit Zeitaufwand verbunden ist.

Im eigenen Interesse sollte, für die Zertifizierungs-Stelle, ein Zusammenhang der klassischen 20 Elemente mit den Prozessen über Zordnungs-Tabellen noch leicht erkennbar sein. TQM ist zwar bei der Normen-Konformität mit der ISO 9000 Normenreihe nicht direkt relevant, sorgt aber für eine ständige Verbesserung des geschäftlichen Erfolges.

Grundlagen für die erfolgreiche TQM-Einführung:

  1. Leitung und Führungskräfte müssen der Reichweite dieser Managementverpflichtung Rechnung tragen.
  2. Das Management muß die vereinbarten Grundsätze sichtbar vorleben.
  3. Die TQM-Einführung zeigt keine kurzfristigen Erfolge.
  4. TQM zielt auf die Veränderung des Denkens und Handelns.
  5. Kunden-Orientierung muß eine wesentliche Zielvorgabe sein.
  6. Qualitätspreise bieten Orientierungshilfen zur eigenen Standortbestimmung und als Zielvorgabe (z.B. "Ludwig Erhard Preis").
  7. Die Organisation muß ihre eigene TQM-Form finden, es gibt keine allgemein übertragbaren Lösungen.
  8. Die TQM-Einführung erfordert vor allen Dingen Geduld (komplexe Umlern-Prozesse brauchen halt ihre Zeit!).
  9. Für die TQM-Einführung ist eine offenere Unternehmenskultur als bisher nötig (verbesserte Kommunikation).
  10. Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 ist ein gutes Fundament für die TQM-Einführung.

Hürden bei der Einführung von TQM:

  1. Geringes Engagement der Leitung und des Managements.
  2. Kein klares Einführungs-Konzept.
  3. Unklarheit über die Ziele, die durch die TQM-Einführung erreicht werden sollen.
  4. Unklarheit darüber, welche Tragweite die TQM-Einführung für die gesamte Organisation mit sich bringt.
  5. Irrtum, TQM sei durch ein nach ISO 9001 zertifiziertes QMS, Qualitätszirkesl usw. bereits erreicht.
  6. Falsches Selbstverständnis des TQM-Einführungsgremiums (nicht Revolution und Kritik, sondern Verbesserung!).
  7. Unrealistische Erwartungen, was sich alles durch die TQM-Einführung sofort ändern soll (viele kleine Schritte!).
  8. "Noch´n Management-Programm - da sind wir doch langsam mit durch".

Erforderliche Schritte für die erfolgreiche TQM-Einführung:

  1. Integration von TQM in die organisatorischen Abläufe des Unternehmens.
  2. Bestandsaufnahme über eine systematische und nachvollziehbar dokumentierte Selbstanalyse ("Self Assessment").
  3. Systematische und nachvollziehbar dokumentierte Kunden-Zufriedenheits-Analyse.
  4. Unternehmensweite Mitarbeiter-Befragungen zu Problemen und Verbesserungsvorschlägen (Betriebsrat einbinden!), was schwierig, aber genau so wichtig wie die Kunden-Befragung ist.
  5. Dokumentation der Qualitäts-Ziele und Unternehmens-Visionen.
  6. Planung, Durchführung und Kontrolle der TQM-Einführung mit Methoden des Projekt-Management (Projektplan).
  7. Grundschulungen, Weiterbildung und Training von Fach- und Sozialkompetenz für alle eingebundenen Ebenen und Bereiche.
  8. Einführung von Verfahren und Methoden zum Geschäfts-Prozeß-Management.
  9. Umgestaltung und Dokumentation des vorhandenen QMS sowie die Umsetzung und permanente Kontrolle.
  10. Entwicklung, Durchführung und Kontrolle von Qualitäts-Verbesserungsprogrammen.

 

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©´99 Dipl.-Ing. Dieter Okrent; letzte Seiten-Aktualisierung: Montag, 10. Mai 1999 12:54:20