Wir alle erleben uns tagtäglich als Konsumenten von Produkten und Dienstleistungen sowie als Behörden-Kunde, Patient oder Beitragszahler der Kranken- und Sozialkassen. Deshalb sind Fragen hinsichtlich Verbraucherschutz und Produkthaftungsgesetz allgegenwärtig. Hinzu kommen aus der Sicht von Steuer- und Beitragszahlern die Forderungen nach mehr Transparenz und Wirtschaftlichkeit bei Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung sowie im Gesundheits- und Sozialwesen.
Seitens Produzenten bzw. Anbietern von Produkten und Dienstleistungen gibt es typische (Unternehmens-) Ziele, wie die kontinuierliche Verbesserung von:
Aus Konsumenten- und Produzentensicht sind Transparenz und Nachvollziehbarkeit beim Entstehen von Produkten und Dienstleistungen die Grundvoraussetzung für das Erreichen dieser Ziele sowie für einen "Kontinuierlichen Verbesserungsprozeß" (KVP).
Das Qualitätsmanagement (QM) auf Basis der ISO 9000 Reihe ist das anerkannte und immer häufiger geforderte Instrument zum Erreichen der zuvor genannten Ziele. Als internationaler Standard erfüllt die ISO 9000 auch Forderungen nach objektiver Vergleichbarkeit, da durch die Globalisierung der Märkte die starken Unterschiede der nationalen "Qualitätskulturen" aufeinander treffen.
Aufbau des eigenen QM-Systems (QMS) und seine kontinuierliche Verbesserung sind somit die vordringlichen Maßnahmen von Firmen, Einrichtuungen und Institutionen, um den sich ständig ändernden Gegebenheiten des Marktes gerecht zu werden.
Die Zertifizierung gemäß ISO 9000 von Firmen, Einrichtungen und Institutionen ist fast zum Muß geworden, das heißt: sie ist immer häufiger die Voraussetzung für den Erhalt von Aufträgen bzw. neuer Finanzmittel.
Die ISO 9000 Normenreihe ist nicht nur für das produzierende Gewerbe vorgesehen!
Die ISO 9000 unterscheidet folgende "Produkt-Kategorien":
Da es sich bei Software und Dienstleistungen um immaterialle Produkte handelt, können unentdeckte Fehler aus frühen Entstehungsphasen zu schlimmen Spätfolgen führen. Deshalb hat man hier schon sehr früh begonnen, mögliche Probleme durch entsprechende Vorsorge-Maßnahmen im Vorfeld zu erkennen und zu lösen.
Die ISO 9000 sieht bei Produktaktivitäten generell eine Lieferanten-Kunden-Beziehung und differenziert sie nach den "Interessenpartnern und ihren Erwartungen":
| Interessenpartner des Lieferanten | Typische Erwartungen und Erfordernisse |
| Kunden | Zufriedenstellende Produkt-Qualität. |
| Mitarbeiter | Zufriedenheit mit der Karriere bzw. mit der Arbeit. |
| Eigentümer | Ergebnis des Kapitaleinsatzes, d.h. der geschäftliche Erfolg. |
| Unterlieferant | Andauernde Geschäftsverbindung mit dem Hauptlieferanten des Kunden. |
| Gesellschaft | Veranwortungsvolles Handeln (Umwelt, Recht, Sicherheit am Arbeitsplatz. |
Wie man sieht, ist der Umgang mit dem Begriff "Qualität" allgegenwärtig. Über das jeweils betrachtete Produkt hinaus, steht der Mensch im Mittelpunkt der Betrachtung. Deshalb konzentriert sich die ISO 9000 Reihe nicht nur auf die Eigenschaften von Produkten, sondern auch auf den Entstehungsgang von Produkten bzw. die "Prozesse", die in der Regel der ständigen Verbesserung unterliegen.
"Neu erfunden" hat die ISO 9000 Normenreihe den hier beschriebenen Qualitäts-Zusammenhang allerdings nicht, sondern über das Einbringen vieler Erfahrungen der beteiligten Organisationen und Institutionen in die Gremien, wurde diese Normenreihe "aus der Praxis - für die Praxis" geschaffen.
"Qualität ist überall" - als Beleg für diese Aussage folgt abschließend ein Auszug von Bereichen, wo das Qalitäts-Management mittlerweile Einzug gehalten hat:
| Abkürzung | Bezeichnung des Bereichs | Anmerkungen und Beispiele |
| LRW | Luft-/Raumfahrt- und Wehrtechnik-Industrie | QM ist hier schon seit Anbeginn ein absolutes Muß. |
| BGU | Branchenspezifische Großunternehmen | z.B. Automobil-, Stahl-, Elektronik-, Chemie- und Pharma-Industrie. |
| KMU | Kleine und mittelständische Unternehmen | Hier liegt das derzeitige Hauptinteresse der Wirtschaftspolitik. |
| BAV | Banken und Versicherungen | Hauptmotiv: mehr Kunden-Zufriedenheit und Kunden-Orientierung. |
| BÖV | Behörden und die Öffentliche Verwaltung | Interesse der Aufsichtsbehörden (z.B. Rechnungshof). |
| GES | Gesundheitswesen | z.B. Krankenhaus sowie Arztpraxis und ambulante Dialyse (Gesundheitsreform). |
| SOZ | Sozialwesen | z.B. Altenpflege (Pflegeversicherung) und Kindergärten. |
| BIL | Bildungs-Einrichtungen | Öffentliche und private Schulen. |
| BAU | Bautechnik und Architektur | Hoch-, Tiefbau, etc. |
©´99 Dipl.-Ing. Dieter Okrent; letzte Seiten-Aktualisierung: Montag, 10. Mai 1999 12:43:34